Вопросы интервьюера

Основной инструмент интервьюера – это вопросы. Именно вопросы позволят вам заполнить большинство предлагаемых таблиц и оценить кандидата.
В первую очередь мы должны выяснить способности и соответствие продавца. Сделать это можно, задав следующие вопросы:

• Почему вы выбрали профессию продавца?
• Почему вам нравиться продавать?
• За все время вашей работы в торговле, что вам лучше удавалось: обслуживание клиентов или освоение новой территории?
• Что для вас самое сложное или неприятное в работе продавца?
• Что вам кажется наименее привлекательным (как вариант, наиболее привлекательным) в описании предлагаемой должности?
• Почему, как вам кажется, вам удаются продажи? и т.д.

Следующим этапом необходимо выяснить готовность продавца выполнять свои обязанности и опытность. Прояснить данные факторы мы можем при помощи следующих вопросов:

• Расскажите о каком-нибудь случае, когда вы переработали (по количеству продаж и установленной норме)? Почему это вам удалось?
• Как часто вы готовы делать больше, чем обязаны?
• Приведите пример вашей инициативы в нестандартной ситуации?
• Опишите типичный рабочий день.
• Из каких компонентов состоит ваша работа и сколько времени приходиться на каждый из них?
• Расскажите о каких либо долгосрочных планах и путях их осуществления?
• Какие качества вы считаете наиболее важными для работы продавца?
• Чему вы научились за время работы?
• Почему люди приобретают товар или услугу? И т.д.

Способность проникать на рынок и неукротимость истинного продавца:

• Какой процент ваших звонков – предложений приводит к полезной презентации товара?
• Приходилось ли вам завоевывать новую территорию для работодателя?
• Как вам удается случайного покупателя превратить в постоянного?
• Какова была ваша самая серьезная продажа?
• Какой из своих способностей в плане развития сбыта вы особенно гордитесь?
• Расскажите о ситуации, когда, несмотря на все старания, вас постигла неудача в торговле. Как вам удалось с этим справиться?
• Какие три препятствия вы встречаете чаще всего?
• Расскажите о самой трудной продаже.
• В каких случаях покупатели действительно испытывают ваше терпение?

Одними из наиболее важных критериев отбора кандидата являются успешность и безопасность.

В личных делах офицеров военно–морского флота США есть графа «успешность». И если в ней записано, что офицер неудачник, ему никогда не доверят командование даже буксиром, не смотря на весь послужной список. Так и с продавцами, мне неоднократно приходилось сталкиваться с хорошими ребятами, но самые интересные сделки у них постоянно срывались по различным причинам. Успешность это фактор психологический, как человек относится к неудачам и своему прошлому опыту. Выяснить данный фактор достаточно просто. Для начала выяснить, какова самая главная на его взгляд ошибка/ неудача в жизни. Затем спросите о причинах. Как правило успешные люди ищут причины в себе и стараются их исправить или учесть в следующий раз. У неудачников виновато внешнее окружение, а отнюдь не они. Успешность кандидата значительно важнее опыта. При отборе продавца в одну из компаний, один за другим шли два кандидата. Первый 32-летний мужчина более 7-ми лет проработавший в различных, в том числе и очень уважаемых компаниях на позиции продавца и по всем формальным признакам оптимально подходивший мне. Второй, молодой 22-х летний молодой человек, только после ВУЗа и имеющий 8 месяцев опыта работы. Обоим я задал один и тот же вопрос: «Как вы считаете, что является самым значимым вашим профессиональным достижением?». Ответ опытного продавца звучал примерно так: «Я всегда продавал примерно столько же, сколько и все мои коллеги! Это я считаю главным моим профессиональным достижение». Молодой человек же ответил следующим образом: «Даже и не знаю, мало пока проработал. Разве что после трех месяцев работы на прошлом рабочем месте я побил предыдущий рекорд продаж и практически каждый месяц его поднимал на новый уровень». Как вы думаете, кого я взял на работу?

Безопасность это еще один из факторов который должен присутствовать в обязательном порядке. Какие признаки небезопасного кандидата?

1. Пришел со своей клиентской базой и считает это своим серьезным конкурентным преимуществом. Будьте уверены, через какое то время он будет предлагать уже вашу клиентскую базу новому работодателю.
2. Был уличен в воровстве или злоупотреблении служебным положением.
3. Были угрозы работодателю со стороны кандидата при решении конфликтных ситуаций.
4. Не контролирует свою речь, без особых сомнений разглашает конфиденциальную информацию с предыдущих мест работы. Исправить это поведение не возможно и в дальнейшем кандидат будет так же охотно делиться вашими секретами с клиентами, друзьями и будущими работодателями.

Фальшивый найм на работу часто используют компании для проведения разведывательных действий по отношению к конкурентам. У кандидата стремящегося получить новое место окончательно падают защитные барьеры и он охотно отвечает на любые вопросы интервьюера. В качестве примера приведу случай, когда сотрудник одного из Интернет провайдеров Москвы практически без наводящих вопросов с моей стороны, по собственной инициативе рассказал о:

• Суммах «откатов» и технологии их вручения;
• Объектах,  где компания имеет «заинтересованных» лиц принимающих решения;
• Схемах выплаты «серой» части заработной платы и ухода от налогов;
• Размере заработных плат в компании и многое другое!

После того как он перешел на личности руководителей и стал рассказывать о их личной жизни и количестве любовниц, я его прервал. Мне не хотелось знать так много. И такие случаи, когда приходится останавливать кандидатов не единичны.

Искреннее уважение заслуживают кандидаты, которые в ответ на острые вопросы не спешат с ответом, обдумывая все его последствия. А на особо острые вопросы не отвечают, ссылаясь на коммерческую тайну. Искренне жаль, что таких мало!

 Тест на продавца

Вопросы и ответы, безусловно, полезны и нужны. Но как проверить кандидата в действии? Для этого есть достаточно простой тест под рабочим названием «продать ручку». Многие читатели сталкивались с ним. Для тех кто не знает, привожу условия: кандидату выдается некий предмет, например, ручка (может быть маркер, часы, ежедневник и т.д.). Называется цена предмета и его базовые характеристики. Предмет продажи не может обладать никакими не существующими в реальности характеристиками (и все равно вам придется наслушаться о чудесных характеристиках ручки, таких как умение лечить болезни, приносить удачу, коллекционности, прошлых обладателях этой ручки и т.д. Часто фантазия кандидатов не знает границ), не может быть подарен или обменен – он должен быть только продан в течении 5-ти минут интервьюеру. Дайте кандидату две-три минуты подумать над своей линией поведения при продаже.

Несколько инструкций для интервьюера:

• Не проявляйте лишнего упорства, ведите себя как обычный покупатель. Задают вопрос – отвечайте (если открытый вопрос, то развернутый ответ; закрытый вопрос, то ваш ответ «да»/ «нет»/ «не знаю»), обманывают – указывайте возмущенно на данный факт, прерывают – злитесь.
• При монологе кандидата расписывающего ручку более полутора минут, начинайте терять зрительный контакт: смотрите за спину продавца, в свои записи, на часы и т.д.
• При монологе кандидата более 3-х минут начинайте его атаковать: «Да что вы мне втюхиваете ручку?»

Кандидат находится в стрессовой ситуации и ведет себя ровно так же, как вел бы себя в реальной ситуации продажи, это его запрограммированные действия. Этот факт был проверен не единожды на многочисленных собеседованиях, тренингах и реальных ситуациях. Соответственно, вы получаете объективный взгляд на его навыки и технику.

Продать ручку вам смогут, как показала статистика, лишь два кандидата из десяти. Это стандартная версия теста. Но есть и его продолжение, его разработал и познакомил меня с ней коллега по одной из компаний Сергей Ржеутский.

Продолжение теста позволяет протестировать обучаемость и упорство продавца. Предложите кандидату поменяться ролями и теперь вы ему продаете ручку. Сделать на самом деле это достаточно просто: задайте вопрос «А почему бы вы все таки купили эту ручку? В какой ситуации? Для чего?» (вопросы задаются последовательно, давая возможность «покупателю» ответить). Ваша задача получить как можно больше информации задавая вопросы и точно зная потребности «покупателя» продать ему свой товар – классика продаж. В 99% случаев кандидат «покупает» ручку. Потренируйтесь только изначально на коллегах, друзьях и т.д., что бы не попасть в неудобную ситуацию на собеседовании. Затем предложите кандидату повторить попытку продать вам ручку. Некоторые отказываются, не хватает куража и настырности, пасуют перед вызовом. А вот те четверо из десяти кто «продаст» вам ручку со второй попытки не только обладают настойчивостью, но еще и легко обучаемы и умеют проникать в суть техник продаж. Т.е. без лишних комментариев уловили суть вашей техники продаж и смогли ее правильно воспроизвести.

Если говорить об обучаемости, то это важная характеристика для продавца и позволяет быстро осваивать новую продукцию и/или техники продаж. Что бы выявить, насколько человек способен обучаться можно задать ряд вопросов:

• Как часто вы посещаете семинары, тренинги и т.д.?
• Когда вы закончили учиться?
• Какой навык вы приобрели последним и когда?

Как запрашивать рекомендации

Жизнь нас научила запрашивать рекомендации. Как-то принял на работу сотрудника. Единственным смущающим фактором была частая смена мест работы. Кандидат объяснил это, что не ценят такого специалиста, компании с низким уровнем менеджмента и т.д., что соответствовало тем временам. Через пару месяцев фактически словили его за руку при попытке через достаточно хитрую схему «увести» оборудования на достаточно серьезную сумму. Кражу удалось предотвратить, а сотрудник пропал. После контактов с коллегами из других компаний оказалось, что на всех предыдущих местах работы, после пару месяцев трудовой деятельности он в качестве выходного пособия банально обворовывал компании. Но по разным причинам, данные факты не придаются огласке. И сотрудники покидают компании по договоренности с руководством с великолепными характеристиками. Если человек не был наказан на прошлом месте злоупотреблений, то продолжит свою деятельность и на новом. В описанном случае, мы проинформировали коллег из нашей отрасли о том, что из себя представляет данный кандидат.

Из опыта запроса рекомендаций часто приходится сталкиваться, что объективную информацию получить крайней проблематично. На хорошего сотрудника злятся и стараются отомстить ему за уход плохими рекомендациями. Воры наоборот получают великолепные характеристики, т.к. предавать гласности данные факты некоторые считают унижением собственного достоинства. Как выйти из данной ситуации подсказал случай в лице моей бывшей коллеги Натальи.

В один прекрасный день мне позвонила бывшая коллега. В компании, где мы работали, я занимал руководящую позицию, а она работала в службе персонала. По работе нам часто приходилось пересекаться, т.к. я курировал часть новых направлений, куда активно набирали персонал. Кроме обмена новостями, Наталья попросила дать отзыв на одного из моих бывших подчиненных, что вызвало мое крайнее удивление. «Наталья, - сказал я, Вы же знаете, что Костя со мной работал не в одной компании и он не просто человек, с которым я работал, но и хороший товарищ. Как Вы думаете, какие характеристики я ему могу дать? Это вопросы для «галочки», что бы отчитаться перед руководством?». Тем не менее Наталья попросила ответить на ее вопросы, обещав все разъяснить в конце нашего разговора. Я был крайне заинтригован. Наталья задавала вроде бы заурядные вопросы, а я на сколько мог объективно отвечал. Закончив расспросы Наталья попыталась распрощаться, но я помнил о ее обещании. «Я не слушала, что Вы говорили. Я слушала как Вы говорили!» - достаточно просто пояснила свой подход Наталья. Все гениальное просто, в очередной раз утвердился я. Когда Наталья задавала вопрос:
- А Костя хороший специалист?
- Пожалуй, один из лучших в отрасли, - отвечал быстро и уверенно я.
- А насколько Костя хорош как руководитель?
- Ну… ммм… хороший человек, прошел хорошую школу… - начинал неуверенно отвечать я. Мой голос плавал по темпу и высоте, появились звуки паразиты.

Не слушайте, что вам отвечают в ответ на рекомендации, слушайте как отвечают на ваши вопросы и делайте адекватные выводы. Таким образом вы сможете получить максимально объективную информацию о кандидате.

Но еще одно предостережение. Руководителем отдела после всех собеседований и получения рекомендаций был принят молодой человек. У меня были сомнения на его счет, но тем не менее те рекомендации которые получил мой HR от его бывшего руководителя перевесили их. Уже перед его скорым увольнением выяснилось, что рекомендации давал его друг, который в ответ на наши звонки представлялся руководителем данной структуры. После этого всегда следуем правилу запрашивать рекомендации не только по телефонам и контактам, которые предоставил кандидат. Мы так же звоним в компании по городским телефонам указанным в справочниках и рекламе. Просим рекомендаций у коллег, секретарей, руководителей и т.д. (Кстати, на бывших студентов адекватные рекомендации можно получить у декана, преподавателей ВУЗа, куратора группы и т.д.) Как показал опыт, спрашивайте и вам ответят. Только правильно спрашивайте и правильно слушайте.

Если кандидат просит не сообщать о его попытке сменить место работы, позвоните не в ту компанию, где работает сотрудник, а в предыдущую. Или используйте метод «таинственный покупатель», что бы посмотреть, как сотрудник работает на текущем месте.

Дополнительные инструменты интервьюера

Хорошо зарекомендовали себя на практике проективные тесты, сочинения и ситуативные тесты. Они позволяют еще более пристально взглянуть на кандидата и открыть для интервьюера его новые качества.

Проективные тесты удобно применять в виде метода «Незаконченное предложение». Предложите кандидату закончить следующие предложения:

• Главное в продаже это…
• В работе с клиентом это…
• Главное в продавце это…
• Успех сделки это…
• Ответственность это…
• Успех в презентации определяется …

Такие формулировки позволяют быстро проявить отношение и понимание данных терминов и ситуаций кандидатом.

В то же время речь человека недостаточно отражает его умение логично и связно мыслить. Для проявления данной способности оптимально использовать сочинение (или эссе, в западном варианте). Попросите кандидата в течении 10-15 минут написать страницу или две текста на заданную тему. Примеры тем могут быть следующие:

• Как я провел лето (шутка J);
• Как вы планируете входить в должность;
• Опишите свои планы на ближайшие пять лет и т.д.

Тему можете выбрать любую, на свое усмотрение. Не обращайте внимание на грамматические ошибки, системы проверки орфографии портят нас. Ваше внимание должно быть направлено на изучение логичности и последовательности мыслей. Большое количество исправлений и перечеркиваний должны насторожить вас, часто это признак именно не умения четко формулировать свои мысли.

Если у вас есть сомнения, как будет вести себя кандидат в той или иной ситуации предложите кандидату сыграть деловую игру на эту тему. Правила и условия формулируйте исходя из требуемой ситуации. Например: «Вам необходимо встретиться с руководителем крупного завода для обсуждения возможности продолжения сотрудничества. Последняя сделка была провальной для нас, мы подвели заказчика по срокам и качеству товара. Естественно, что директор завода не склонен продолжать сотрудничество. Задача продавца на встрече склонить директора к сотрудничеству». Дайте кандидату время подумать и задать дополнительные вопросы. А после это проиграйте эту ситуацию, где интервьюер будет исполнять роль директора завода. Как уже писалось, поведение кандидата будет соответствовать его поведению в реальной ситуации.

В случае, если кандидат отказался «играть» или есть дефицит времени, попросите его описать свое поведение в той или иной ситуации. Например: «У Вас есть возможность поработать «себе в карман» и вы знаете, что об этом никто не узнает. Ваши действия?». Или «Ваш коллега «половинит» откаты и вы об этом знаете. Как поступите в данной ситуации? Аргументируйте и объясните свои действия!». Логика представленная кандидатом будет близка к модели поведения в реальной ситуации кандидатом.

Алкоголики, наркоманы, игроки

Алкоголики, наркоманы и игроки мрачное явление нашей жизни. Такие сотрудники опасны для компании и необходимо стараться избегать их найма на работу. Как их выявить в общем потоке кандидатов?

1. Интересуйтесь наличием водительских прав и военного билета. В случае отсутствия одного из документов вам необходимо насторожиться.
2. Людей зависимых часто выдает быстрая смена настроения, импульсивность, непоследовательность.
3. Обращайте внимание на нездоровый внешний вид, интересуйтесь причинами.
4. Задавайте прямые вопросы «Каков был ваш последний выигрыш в казино?», «Вы употребляли наркотики?» и т.д.
5. Интересуйтесь наличием хобби и в чем оно заключается

Хотя однозначный ответ может дать только квалифицированный специалист и лучшим тестом является прохождение обязательного медицинского обследования перед приемом на работу в поликлинике, с которой заключен контракт у вашей компании.

Заключительный штрих

Не совсем этичный прием, но часто на войне все средства хороши. В милиции этот прием называют «взять на пушку». В начале третьего собеседования, сообщаете кандидату, что вы запрашивали рекомендации у его бывших сослуживцев (для него это не должно быть новостью) и кое кто отозвался о нем очень негативно. Кто это и по какому поводу по его мнению? Как правило, если за душой у кандидата есть грехи, он начинает говорить много и правду. Молчат в двух случаях. Когда нет «темных» пятен в биографии, тогда просто извинитесь и скажите, что это был один из тестов. Второй случай, когда кандидат умеет на переговорах держать удар. В этом случае, поздравляю, вы приобретаете редкого специалиста, который сможет с большой долей вероятности отстаивать и интересы вашей компании.

Что в итоге

Последнее время получают распространения методы отбора торгового персонала по стратегии «последнего героя» - игра на выбывание. При высокой эмоциональной эффектности они не приводят к повышению качества нанимаемых сотрудников. Что бы победить в данной игре необходимо быть не только высококлассным специалистом, но и обладать набором качеств, которые традиционно осуждаются в обществе. Среди них перекладывание вины на других, умение «подставить» коллегу, агрессивность, интриганство  и т.д. В долгосрочной перспективе компания скорее даже теряет, т.к. уже не возможно говорить о командном результате и эффективном взаимодействии сотрудников. Формируется атмосфера, которую один из собственников назвал «террариум коллег». Но об этом мы можем подискутировать в следующем материале, как и более подробно рассмотреть подходы и сценарии такого отбора.

Никакая методика отбора и оценки кандидатов не гарантирует их последующую эффективность на 100%, но позволяет резко снизить риски связанные с последующим увольнением из-за неправильно принятых решений при отборе, что позволяет:

• Сократить временные и финансовые затраты связанные с отбором и обучением;
• Сохранить секреты и ноу-хай компании от случайных людей;
• Сформировать рабочую обстановку в коллективе при минимизации текучести персонала и т.д.

При правильно проведенных турах собеседования вы вполне сможете конкурировать с близкими знакомыми данного человека на предмет объективных характеристик и знания его личности.

Напоследок хочется дать последний совет: доверяйте своей интуиции. Если чувствуете (это не описка, именно чувствуете. У опытных руководителей действительно формируется шестое чувство), что кандидат не впишется в коллектив или вы с ним не сработаетесь – откажите.

Автор статьи благодарит коллег с которыми ему приходилось работать и взаимодействовать, которые многие его научили и надуюсь так же был им полезен, в том числе из компаний «Агентство Владимира Гревцова», «Про-Трейд», «Здесь и сейчас» и другие.

Автор статьи: Кулинич Андрей Иванович

Источник: «Moscow Business School»