Стимул :: На службе у продаж

Отвечая на вопрос, какие качества важны для продавца, специалисты по подбору персонала разных компаний в один голос говорят о коммуникабельности и желании учиться. А вот опыт работы в продажах решающим фактором при приеме на работу не является. «Опыт в продажах — не панацея от бед, которые подстерегают наших сотрудников. Нередко получается так, что, приходя на рабочее место, человек понимает: все его знания и умения несколько устарели и не соответствуют требованиям рынка, — отмечает Дмитрий Толстолес, руководитель направления по внутреннему PR компании «Евросеть». — Поэтому практически в каждой компании, которая занимается продажами, существуют тренинговые центры. В них и проводят теоретическую подготовку продавцов. На занятиях детально изучают особенности товара, будь то оптика, одежда или бытовая техника. Фундаментальные знания в сфере продаж люди получают на уроках психологии, ведь для наших специалистов главное — научиться общению и приобрести умение налаживать контакты с самыми разными людьми». А вот что говорит Алексей Голуб, администратор супермаркета бытовой техники и электроники «Берингов пролив»: «Стремление учиться — это то, что необходимо для профессионального и карьерного роста сотрудников. В планах нашей компании на ближайший месяц — провести 15 тренингов по разным группам товаров и по технике продаж. Одни занятия сотрудники должны посещать в обязательном порядке, другие — по желанию».

Продавцы салонов оптики на стажировках не только изучают психологию продаж, но и знакомятся с процессом оптического производства, ведь для того, чтобы правильно сформировать техническое задание мастеру, который будет изготавливать очки для клиента, нужно хорошо представлять себе, как это делается. Среди наиважнейших для продавца качеств Алексей Голуб называет умение услышать клиента и правильно оценить уровень его информированности. Хороший специалист должен общаться на понятном языке и с пенсионером, и с молодым человеком.

Виктория Васильева, администратор салона оптики «СМОТРИ», многих своих клиентов знает в лицо. «Вот эта дама, которая сейчас примеряет солнцезащитные очки, всегда очень долго раздумывает, выбирает, но потом все-таки делает покупку, — кивает она в сторону одной посетительницы. — Бывает, кто-то из клиентов приходит повторно спустя полгода или год, а я говорю: «Вы у нас второй раз…» Клиентов на самом деле запомнить несложно. Обычно, когда шопинг совершают всей семьей, люди долго советуются друг с другом, прежде чем принять решение. Порой то, что нравится мужу, совсем не по вкусу жене — и наоборот. И продавец должен быть довольно тонким психологом, чтобы уловить, когда необходимо подойти к покупателю с советом, а в какой ситуации, напротив, нельзя мешать людям делать выбор».

Если попробовать нарисовать портрет успешного продавца в салоне связи, то речь пойдет о человеке в возрасте от 18 до 25 лет. Для такого специалиста получение опыта в продажах — старт карьеры. За определенное время он оттачивает навыки личной коммуникации, работы в команде. Прямые продажи в быстрорастущей брендовой компании дают ему бесценный опыт в данной области. Что касается образования, то среди продавцов сложно выделить доминирующую группу: тут и студенты, и те, кто уже окончил университет. В оптике, напротив, в продажах преуспевают не молодые и амбициозные, а дамы в возрасте от 30 и выше. Почему? На их стороне — важное преимущество под названием «жизненный опыт», а следовательно, лучшее знание человеческой психологии.

На одну продажу в оптике уходит от 30 минут до двух часов. Что представляет собой весь процесс? Сначала надо провести диагностику потребностей клиента. Это имеет свои сложности, потому что необходимо соотносить предпочтения покупателя с существующими оптикометрическими характеристиками. Исходя из особенностей зрения клиента консультант определяет, какой тип оправы и линз нужен заказчику. Далее наступает момент подбора оправы, и здесь следует учитывать такие факторы, как тип лица человека, его имидж и стиль. Кроме того, квалифицированный специалист даст рекомендации в отношении бренда производителя, качества линз. В конце концов он сформирует техническое задание мастеру, который будет изготавливать очки. Медицинские продажи — самая сложная часть всего процесса. Новички в салонах обычно отрабатывают технику общения с клиентом на другой группе товаров — солнцезащитных очках.

В работе любого продавца бывают случаи, когда, пересмотрев с десяток образцов, потенциальный клиент уходит ни с чем. Готовность к отказам — важное свойство тех, кто занимается продажами. Многие воспринимают подобные случаи как личную обиду. Это неправильно! Если вы позволите себе сейчас огорчиться по такому поводу, горькое чувство будет мешать вам общаться с клиентами всю оставшуюся часть дня. И потом: то, что человек ничего не приобрел, вовсе не означает, что вы допустили ошибку. Возможно, посетитель не планировал покупку сегодня или оказался не готов платить столько за изделие того или иного бренда. Бывает, что потенциальный покупатель уходит с пустыми руками, а через неделю возвращается в салон за понравившейся моделью. «Порой случалось, что, задав не один десяток вопросов, клиенты мне говорили: «Спасибо за подробную консультацию, но мы пойдем в соседний магазин, там на 200 рублей дешевле», — рассказывает Алексей Голуб. — В такой ситуации нужно не огорчаться, а делать правильные выводы, постараться выяснить, только ли из-за цены человек предпочел купить вещь у конкурентов».

Козырь любого продавца — информированность. Именно она повышает вероятность продажи. В процессе работы часто приходится иметь дело с искушенными покупателями, которые отлично разбираются и в брендах, и в тенденциях моды, и в технике. И продавец просто не может себе позволить ударить в грязь лицом перед такими клиентами. Поэтому специалист должен быть всегда в курсе, что сейчас носят, как правильно произносить название коллекции, как объяснить преимущества торговых марок, представленных в магазине. Чтобы знать о модных тенденциях, нужно регулярно читать специализированные и глянцевые гламурные журналы, уметь находить ту или иную информацию в Интернете. Например, работа с техническими новинками (телефоны, смартфоны, фотоаппараты и прочее) подразумевает наличие технологической грамотности или, как минимум, стремления ее обрести. Кроме того, здесь не обойтись без умения ориентироваться на рынке высоких технологий. «Мы не рекомендуем своим сотрудникам изучать какую-либо специализированную прессу, однако видим, что успешный продавец компании — это человек, который всегда в курсе последних событий и новинок на рынке высокотехнологичных устройств, будь то новый смартфон или карманный компьютер, — говорит Дмитрий Толстолес. — Динамика компании и специфика рынка накладывают отпечаток на сотрудников — они предпочитают получать информацию из Интернета, находя ее на различных специализированных порталах, посвященных мобильной, портативной технике и рынку информационных технологий». Ну и, конечно, любому продавцу необходимо иметь грамотную, хорошо поставленную речь и прекрасно владеть спецтерминологией.

Одним из факторов успеха в продажах является клиентоориентированность. Добиться положительного результата любой ценой — только полдела. Если посетитель поймет, что вещь ему просто навязали, он вряд ли еще когда-нибудь зайдет в ваш магазин. А купив по вашему совету действительно что-то стоящее, человек спустя какое-то время вернется за новым приобретением и расскажет о вас своим знакомым.

Разумеется, у одной из самых востребованных на сегодня профессий есть минусы, которые нельзя не учитывать. Тот, кто хоть раз стоял в торговом зале или за прилавком, знает, что работа продавца, в том числе продавца-консультанта, — занятие для выносливых и терпеливых. Конечно, вам не придется носить мешки с сахаром, как коллегам из продовольственных магазинов. Тем не менее надо быть готовым к тому, что предстоит провести на ногах весь день: сидеть в присутствии клиентов не разрешается. Иногда возникает необходимость подменять коллег, которые взяли отпуск, заболели, отправились на тренинг и так далее, а значит, продавец порой трудится несколько дней подряд без выходных.

Работа, связанная с общением, сама по себе считается стрессовой. А теперь представьте, со сколькими людьми имеет дело рядовой сотрудник торгового зала каждый день! К тому же каждому продавцу хоть раз за смену приходится сталкиваться с так называемыми трудными покупателями, которые ведут себя агрессивно либо не совсем адекватно. Нагрузка удваивается, когда меняется ассортимент и поступают новые коллекции. В этот период надо осваивать много информации.

Теперь несколько слов о том, из чего складывается зарплата продавцов-консультантов. Наиболее распространенная схема — оклад плюс проценты. Возможны варианты, например почасовая оплата плюс проценты. С одной стороны, это дает шанс зарабатывать больше, совершенствуя технику продаж, с другой — в случае сезонного или вызванного другими причинами спада специалист явно теряет в деньгах. Кстати, проценты тоже начисляют по-разному. Кое-где исходят только из индивидуальных продаж конкретного продавца, но есть компании, где все сотрудники получают некую усредненную прибавку к окладу, которая зависит, допустим, от результатов работы отдела или всей фирмы в течение месяца. Общий провал может стать демотивирующим фактором для успешных сотрудников, а это опасная тенденция.

Справедливости ради следует заметить, что редко кто из представителей интересующей нас профессии мечтает всю жизнь простоять за прилавком. Для многих сотрудников данная позиция — всего лишь начальная ступенька карьеры, за которой должны последовать серьезное профессиональное развитие и рост по вертикали. По крайней мере многие на это делают ставку. Насколько оправданы подобные ожидания? «Компании, заинтересованные в росте своих сотрудников, постоянно повышают их профессиональный уровень. Из тех, кто обучается быстрее остальных, формируется команда директоров новых торговых объектов. Случается, что сотрудник не проработал на одном месте и года, а уже занимает руководящую позицию», — отмечает директор по персоналу оптической группы «СМОТРИ» Татьяна Волкова. Стандартный карьерный путь от продавца до администратора в «Беринговом проливе» можно пройти за два года. Следующая ступенька в «табели о рангах» — старший продавец, затем человек становится наставником и начинает обучать молодежь. И только после этого он вправе претендовать на должность администратора магазина. Дмитрий Толстолес говорит, что большинство представителей среднего и топ-менеджмента — сотрудники, выросшие внутри компании. Он поясняет: «Главным фактором карьерного роста является профессионализм: если видишь в себе силы сделать что-то — бери и делай! Управляющие филиалов (топ-менеджеры, под руководством которых работают 500 и больше магазинов «Евросеть») тоже когда-то начинали у нас стажерами». Через какое время успешный продавец может сделать карьеру? Все дело в целеустремленности, работоспособности и личном потенциале человека. Как быстро именно вы подниметесь по служебной лестнице? Это зависит только от вас.